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回访客户 听取意见

发布:cjdryabc 浏览:7898次

 一、回访目的 

 1、为了更好的了解设备使用情况,提升公司服务形象和品质; 

 2、维护客户关系,不断收集客户信息,不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系,提升客户忠诚度;

 3、挖掘潜在消费,提高配件、耗材(易损件)及设备销售。

 二、制定回访时间    

     根据客户单位工作时间特性,每天的回访时间定于上午9:30 至11:30,下午14:40至17:00。

 三、回访方式及分类     

目前主要以电话回访方式为主,根据公司持有客户资源及不同 部门需求分维修回访、销售回访、维护合同回访以及工程项目回访四类。另根据实际情况增加客户短信问候回访,具体实施方案计划如下:

 1、维修回访     

   主要针对运维部每天完成的派单,目前运维部平时回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访;

 2、维护合同回访

   公司与客户单位签有设备维护合同,由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系,因此需定期做回访工作。IMG_0658_副本

四、回访内容 

主要包括以下几点内容: 

  •     咨询产品使用情况,设备维修质量,故障问题解决没有,是否有出现故障问题; 

  •     对工程师服务态度,技术满意度,说话是否得体 

  •     对公司意见和建议 

  •     挖掘潜在商机

五、客户反馈问题及投诉处理 

公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到客服部,客服部记录客户投诉问题,根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》,一式两联,客服部一联留底,另一联交由相关业务部负责人跟踪处理,完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。客服每周以邮件形式发出已处理及未处理客户问题,同时记录在《客户回访记录表》,内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。 

六、客服部提出以下建议:IMG_0663_副本

 1、如在工作中发现客户变更了联系资料或其它信息等请告知客 服在客户通讯录作更新; 

 2、关于维护合同客户设备保养问题,是否制定定期上门维护保 养计划,不要总等到客户来电催了才上门维护; 

 3、加强工程师现场与客户沟通及专业技术方面的培训(非常重 要);  现场与客户沟通问题,如:到达现场后有意识先与客户进行沟通,了解设备使用情况为客户提供合理建议,不断完善优化整套工艺流程。了解客户需求后征得客户同意再进行操作;完成维修或派单任务后最好与客户进行沟通,维修好的设备测试给客户看,同时咨询客户意见是否还有其它问题再离开; 

 4、工程师现场与客户沟通的情况需及时以信息形式(以口头方式形成文字反馈)反馈到客服部; 

 5、工程师现场检测的设备如需更换配件的,确认好配件名称规 格,并在维修记录单上填写清楚(机器型号、序号、配置),以便客服能及时方便的询价报价给客户。

     我们(成举干燥)数十年来一直秉承产品质量是企业的生命,售后服务引领企业发展方向。不断完善和优化工艺流程,为企业提供更优、更好的干法造粒设备和干燥设备。


             为此我们一直在努力:

                                   初心未改我们一直在路上。


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